CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

 

 

 

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Mọi khiếu nại từ phía khách hàng liên quan đến việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả gạo được mua tại cửa hàng đại lý của chúng tôi, sẽ được công ty tiếp nhận qua các kênh liên hệ như số điện thoại hỗ trợ/chăm sóc khách hàng (0363.683.384), văn bản, email ([email protected]), …

Bước 2: Phân tích khiếu nại

Đối với các khiếu nại được trình bày trực tiếp hoặc qua điện thoại với đủ thông tin để giải quyết, phòng chăm sóc khách hàng sẽ phản hồi ngay theo yêu cầu của khách hàng, bao gồm cả những khiếu nại về chất lượng gạo.

Nếu khiếu nại thiếu thông tin hoặc không thể giải quyết ngay lập tức, chúng tôi sẽ thông báo lại cho khách hàng và yêu cầu thêm thông tin để tiếp tục xử lý, đồng thời tập trung vào các khiếu nại liên quan đến gạo mà chúng tôi cung cấp tại cửa hàng đại lý.

Chúng tôi sẽ kiểm tra thông tin liên quan và phối hợp với các bộ phận liên quan để tìm hiểu nguyên nhân và theo dõi tình trạng của khiếu nại, đồng thời hỗ trợ khách hàng cung cấp thông tin bổ sung cần thiết để chúng tôi có thể phối hợp xử lý.

Thời gian xử lý cho bước này được xác định như sau:

  • Khiếu nại được phản ánh trực tiếp và có đủ thông tin: Phản hồi sẽ được cung cấp trong vòng 24 giờ làm việc.

  • Khiếu nại cần thêm thông tin hoặc phối hợp với các bộ phận khác: Thời gian phản hồi có thể kéo dài tối đa là 3 ngày làm việc.

Bước 3: Xác định nguyên nhân và giải quyết khiếu nại

Bộ phận giải quyết khiếu nại sẽ hợp tác với các bộ phận liên quan để xác định nguyên nhân của khiếu nại, bao gồm cả các vấn đề liên quan đến chất lượng và xuất xứ của gạo tại cửa hàng đại lý.

Sau đó, chúng tôi sẽ đề xuất các phương án giải quyết cho khách hàng và những bên cung cấp dịch vụ, đồng thời tập trung vào việc cải thiện dịch vụ và sản phẩm gạo tại cửa hàng đại lý.

Thời gian giải quyết khiếu nại từ khi được nhận đến khi có kết quả cụ thể sẽ là:

  • Đối với khiếu nại được xác định có thể giải quyết ngay: Trong vòng 5 ngày làm việc.

  • Đối với khiếu nại cần thêm thời gian điều tra hoặc phối hợp nhiều bộ phận: Thời gian cụ thể sẽ được thông báo cho khách hàng trong vòng 3 ngày làm việc.

Bước 4: Trả lời và giải quyết khiếu nại của khách hàng

Chúng tôi sẽ trả lời lại qua các kênh trực tiếp, email hoặc kênh hỗ trợ khách hàng, bao gồm cả việc cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm gạo được mua tại cửa hàng đại lý.

Đối với người khiếu nại, chúng tôi sẽ cung cấp phản hồi bằng văn bản về kết quả giải quyết của khiếu nại, bao gồm cả những biện pháp cụ thể được áp dụng để cải thiện chất lượng gạo.

Chúng tôi cũng sẽ thông báo và gửi các bộ phận có liên quan để khắc phục sự cố phát sinh từ khiếu nại, bao gồm cả việc cải thiện quản lý và chất lượng sản phẩm tại cửa hàng đại lý. Thời gian trả lời và giải quyết khiếu nại sẽ tuân thủ thời gian giải quyết được xác định ở bước 3.